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マニュアル都市伝説-4-

文章を書くテクニック・文書を作成するノウハウ、メールやビジネス文書のコツ。
文書を書くのに便利な情報を毎日公開しています。
ぼくはテクニカルライターをかれこれ20年やってきました。
そこにも、作文のテクニックが隠れているかも！？

自分史を書くということは、長い文章を作成することです。
うまい文章やわかりやすい文章は、文才に恵まれた人だけの特権だと思っていませんか？
もちろん文才に恵まれた人は、うまい文章やわかりやすい文章を書くことができます。
でも、特に文才がなくたって、十分にうまい文章やわかりやすい文章を書くことはできるんです。
ここでは、そのちょっとしたコツを１つずつ紹介していきます。

操作マニュアルではないが、業務マニュアルの都市伝説でいちばん有名なモノといったら。
「ハンバーガー50個ください」
「店内でお召し上がりですか？ それともお持ち帰りですか？」

これに対して、「50個の注文という時点で、『店内で食べるわけないだろ』、マニュアルどおりに対応するだけじゃダメだ」と突っ込む人がいるが。
敢えて言う。「こんな突っ込みをするなんて、なんて不思議な人たちだ。」

もし、『あまり多くのハンバーガーを注文されたお客様に対しては、「店内でお召し上がりですか？ それともお持ち帰りですか？」の質問は不要です。』と業務マニュアルに記載されていては、「あまりに多く」を何個と考えるか、接客者自身のセンスに任せることになる。

業務マニュアルとは均質サービスを提供するために存在する。
受け入れた部署の教育係の質に左右されずに、一定以上のサービスを保証するのが使命だ。
そのような業務マニュアルは欠陥マニュアルになってしまうのだ。

もちろん、ちゃんとした業務マニュアルなら、
「わかりきったこと聞くな！」と怒り出したお客様に対しての応対方法も記述されているはずだから心配は無用なのだ！

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